Een eigen klantenserviceafdeling openen
Een engineeringbedrijf dat de telefoon gaat opnemen klinkt als afleiding. Het bleek de snelste manier om te ontdekken wat onze software fout deed.
In 2024 deden we iets dat van buitenaf op een strategische fout leek: een engineeringbedrijf opende een klantenserviceafdeling. De redenering was eenvoudiger dan ze leek.
We zagen klanten telkens goede software opleveren in een operatie die die niet kon dragen. Het productteam mat releases, de serviceleverancier mat afhandeltijd, en niemand mat of een release werk had veroorzaakt. Na elke lancering steeg het contactvolume en iedereen vond dat normaal.
Beide kanten zelf draaien sluit die lus. Elk contact wordt op grondoorzaak gelabeld en de vijf grootste veroorzakers gaan maandelijks naar de productbacklog. Bij één telecomklant verdween daarmee een vijfde van het totale volume in twee kwartalen — niet door sneller afhandelen, maar door de redenen weg te nemen.
Operationeel is het een andere discipline dan engineering en die moesten we goed leren. Serviceniveaus zijn eerst een prognose- en roostervraagstuk voordat ze een houdingsvraagstuk zijn. Wij bezetten op een Erlang-prognose met bijsturing binnen de dag; de vorige leverancier bezette op een maandgemiddelde, en daarom liepen maandagen vast.
Wat we onderschatten was het aannemen. Een servicemedewerker die het product kent is er meerdere waard die dat niet doen, en dat werkt alleen als medewerkers bij één klant blijven. Gedeelde pools zijn goedkoper per uur en slechter in al het andere, dus die draaien wij niet.
Twee jaar later is het naar hoofden onze op één na grootste praktijk. De les is te veralgemenen: bouwt u software voor een operatie, dan vertelt binnen die operatie zitten u dingen die geen enkel analysedashboard laat zien.