Wat slechte klantenservice kost, in cijfers
Klantenservice wordt behandeld als kostenpost en gedraagt zich als omzetpost. Hoe wij het echte getal berekenen, en wat bezetten op prognose verandert.
De meeste bedrijven kunnen u de kosten per contact noemen en bijna geen enkel de kosten van een gemist contact. Die scheefheid verklaart waarom servicebudgetten worden gekort in precies het kwartaal waarin het verloop stijgt.
Begin bij de prognose. Contactvolume is niet willekeurig — het volgt uw releasekalender, uw campagnekalender en uw leverbeloften. Wie op een gemiddelde bezet, is dinsdag overbezet en faalt op maandag.
Meet vervolgens oplossing, niet afhandeltijd. Een medewerker die het geval in negen minuten sluit, is goedkoper dan twee die het elk vier minuten doorschuiven. Afhandeltijd als hoofd-KPI levert betrouwbaar het tweede resultaat op.
Het derde getal dat niemand bijhoudt: hoeveel contacten zijn veroorzaakt door een productbeslissing. Wij labelen elk contact op grondoorzaak en sturen de vijf grootste maandelijks naar de productbacklog. Bij één retailklant verdween daarmee een vijfde van het totale volume in twee kwartalen.
AI helpt, op een specifieke en beperkte manier. Die stelt op, vat samen en vangt de werkelijk repetitieve vraag af. Die handelt niet de boze klant met een terechte klacht af, en doen alsof van wel is hoe merken op sociale media belanden.