Contactvolume voorspellen met Erlang C
Serviceteams missen serviceniveaus omdat ze op een maandgemiddelde zijn bezet. Contactvolume is geen gemiddelde, en de wiskunde hiervoor is een eeuw oud.
Een klantenservice die elke maand zijn serviceniveau mist, is meestal niet lui of slecht geleid. Die is op de verkeerde vorm bezet. Iemand nam de contacten van vorig kwartaal, deelde door de werkdagen en roosterde op de uitkomst.
Contactvolume gedraagt zich niet als een gemiddelde. Het volgt uw releasekalender, uw campagnekalender en uw leverbeloften. Maandag is geen donderdag. De dag na een mailing is niet de dag ervoor. Bezetten op het gemiddelde garandeert dat u de helft van de tijd overbezet bent en de andere helft faalt.
Het gereedschap hiervoor is ouder dan de sector die het bedient. Erlang C, in 1917 ontwikkeld voor telefooncentrales, neemt aankomsttempo, afhandeltijd en gewenste antwoordtijd en vertelt u hoeveel medewerkers u nodig heeft. Het is niet exotisch; het is een spreadsheetfunctie.
Het werk zit in de invoer. U heeft historische contactdata per half uur nodig, een realistische afhandeltijd per contacttype en een eerlijk shrinkagepercentage voor pauzes, training, ziekte en al het andere dat een ingeroosterde medewerker onbeschikbaar maakt. Teams nemen routinematig tien procent shrinkage aan terwijl het echte getal dertig is.
Vervolgens voorspelt u tijdens de dag bij. Een prognose van maandag is woensdag onjuist; het verschil maakt dat u om elf uur merkt dat de wachtrij voorloopt en mensen verschuift vóór de middag, in plaats van het in het maandrapport uit te leggen.
Bij één klant ging het serviceniveau hiermee van elke maand gemist naar 82% van de gesprekken beantwoord binnen twintig seconden, zonder extra mensen. Het team was even groot. Het had alleen op andere momenten dienst.