Meridian Telecom
Meertalige klantenservice, opnieuw opgebouwd vanaf de wachtrij
In zes weken een pod van 22 medewerkers in vier talen opgezet, de routeringslogica vervangen en een AI-assistentielaag toegevoegd die antwoorden opstelt en gesprekken samenvat. Het serviceniveau ging binnen één kwartaal van gemist naar contractueel overtroffen.
Resultaten
- Gesprekken binnen 20 s beantwoord, SLA gehaald
- 82/20Gesprekken binnen 20 s beantwoord, SLA gehaald
- CSAT van 5
- 4.7CSAT van 5
- Opgelost bij eerste contact
- 72%Opgelost bij eerste contact
- Totaal contactvolume in twee kwartalen
- -21%Totaal contactvolume in twee kwartalen
The challenge
What we walked into.
Meridian haalde zijn serviceniveau een jaar lang elke maand niet. Op piekmomenten werd ongeveer een derde van de gesprekken afgebroken voordat een medewerker opnam.
De oorzaak lag in de bezetting, niet in de houding. De vloer werd ingeroosterd op een vlak maandgemiddelde, dus maandagen en de dagen na een campagne liepen vast terwijl donderdagmiddagen leeg stonden. Hun vorige leverancier draaide een gedeelde pool zonder producttraining, en dezelfde klant sprak zelden iemand die het dossier kende.
Er waren vier talen nodig — Duits, Nederlands, Engels en Italiaans — en niemand in het bedrijf kon zeggen welke productproblemen de gesprekken veroorzaakten.
The approach
What we actually did.
- 01
Eerst voorspellen, dan bezetten
We bouwden een Erlang C-prognose op achttien maanden aan historische contactdata en roosterden daarop in, met bijsturing binnen de dag in plaats van op een maandgemiddelde.
- 02
Een eigen pod, getraind vóór livegang
Tweeëntwintig medewerkers uitsluitend voor dit account aangenomen, door producttraining en meeluisteren heen voordat ze één gesprek aannamen, en daarna opgeschaald via een begeleide verkeerssplitsing.
- 03
Routering opnieuw ingericht
Op vaardigheid en taal gebaseerde routering in Genesys, met geplande terugbelafspraken in plaats van de wachtrij tijdens piekuren — het aantal afgebroken gesprekken hing niet langer af van de wachtmuziek.
- 04
AI waar die aantoonbaar helpt
Antwoordconcepten gebaseerd op hun kennisbank, automatische gespreksamenvatting en categorisering. Alles met gevolgen blijft bij de mens; het model neemt het typen over.
- 05
De lus sluiten met product
Elk contact wordt op grondoorzaak gelabeld en de vijf grootste veroorzakers gaan maandelijks naar de productbacklog. Dit deel slaan de meeste uitbesteders over — en juist daar kwam de volumedaling vandaan.
Technologie
- Genesys
- Zendesk
- Twilio
- Claude
- Metabase
Ze namen een klantenservice over die elk serviceniveau miste en hadden die binnen een kwartaal boven doel. Wat mij verraste was het maandrapport dat ons vertelde welke productfouten de gesprekken veroorzaakten.
Anja P.
COO, Meridian Telecom
Practices used
Aan de slag
Vertel ons wat er gebouwd moet worden — of wie het moet bouwen.
Beschrijf de situatie zoals die werkelijk is. U krijgt een uitgewerkt voorstel terug, een team met namen, een vaste planning en een bedrag dat u aan een bestuur kunt voorleggen.
Een partner reageert binnen één werkdag — met vragen, niet met een verkooptraject.