Kontaktvolumen prognostizieren mit Erlang C
Serviceteams verfehlen Service-Level, weil sie auf einen Monatsdurchschnitt besetzt sind. Kontaktvolumen ist kein Durchschnitt — und die Mathematik ist alt.
Ein Kundenservice, der sein Service-Level jeden Monat verfehlt, ist meist weder faul noch schlecht geführt. Er ist auf die falsche Form besetzt. Jemand hat die Kontakte des letzten Quartals genommen, durch die Arbeitstage geteilt und danach geplant.
Kontaktvolumen verhält sich nicht wie ein Durchschnitt. Es folgt Ihrem Release-Kalender, Ihrem Kampagnenkalender und Ihren Lieferversprechen. Montag ist nicht Donnerstag. Der Tag nach einem Mailversand ist nicht der Tag davor. Auf den Mittelwert zu besetzen garantiert, dass Sie die Hälfte der Zeit überbesetzt sind und die andere Hälfte scheitern.
Das Werkzeug dafür ist älter als die Branche, der es dient. Erlang C, 1917 für Telefonvermittlungen entwickelt, nimmt Ankunftsrate, Bearbeitungszeit und Zielantwortzeit und sagt Ihnen, wie viele Kräfte Sie brauchen. Es ist nicht exotisch; es ist eine Tabellenfunktion.
Die Arbeit steckt in den Eingaben. Sie brauchen historische Kontaktdaten in Halbstundenauflösung, eine realistische Bearbeitungszeit je Kontaktart und eine ehrliche Schwundquote für Pausen, Schulung, Krankheit und alles andere, was eine eingeplante Kraft nicht verfügbar sein lässt. Teams nehmen routinemäßig zehn Prozent Schwund an, wenn die echte Zahl dreißig ist.
Dann prognostizieren Sie im Tagesverlauf nach. Eine am Montag erstellte Prognose ist am Mittwoch falsch; den Unterschied macht, um elf zu bemerken, dass die Warteschlange vorläuft, und Leute vor dem Nachmittag zu verschieben — statt es im Monatsbericht zu erklären.
Bei einem Kunden ging das Service-Level damit von jeden Monat verfehlt auf 82 % der Anrufe binnen zwanzig Sekunden angenommen, ohne zusätzliche Köpfe. Das Team war gleich groß. Es hatte nur zu anderen Zeiten Dienst.