Was schlechter Kundenservice kostet, in Zahlen
Kundenservice wird als Kostenposition behandelt und verhält sich wie eine Umsatzposition. Wie wir die echte Zahl modellieren — und was Prognosen ändern.
Die meisten Unternehmen können Ihnen die Kosten je Kontakt nennen, und fast keines die Kosten eines verpassten Kontakts. Diese Asymmetrie ist der Grund, warum Servicebudgets genau in dem Quartal gekürzt werden, in dem die Abwanderung steigt.
Beginnen Sie mit der Prognose. Kontaktvolumen ist nicht zufällig — es folgt Ihrem Release-Kalender, Ihrem Kampagnenkalender und Ihren Lieferversprechen. Wer auf einen Durchschnitt besetzt, ist dienstags überbesetzt und scheitert montags.
Messen Sie dann die Lösung, nicht die Bearbeitungszeit. Eine Kraft, die den Fall in neun Minuten schließt, ist billiger als zwei, die ihn jeweils vier Minuten weiterreichen. Bearbeitungszeit als Hauptkennzahl erzeugt zuverlässig das zweite Ergebnis.
Die dritte Zahl, die niemand verfolgt: wie viele Kontakte durch eine Produktentscheidung verursacht wurden. Wir verschlagworten jeden Kontakt nach Ursache und schicken die fünf häufigsten monatlich ins Produkt-Backlog. Bei einem Handelskunden hat das in zwei Quartalen ein Fünftel des Gesamtvolumens beseitigt.
KI hilft, auf eine bestimmte und begrenzte Weise. Sie entwirft, sie fasst zusammen, sie fängt die wirklich wiederkehrende Frage ab. Sie behandelt nicht den verärgerten Kunden mit einer berechtigten Beschwerde — und so zu tun, als könnte sie es, ist der Weg, wie Marken in sozialen Netzwerken landen.