Meridian Telecom
Mehrsprachiger Kundenservice, von der Warteschlange aus neu gebaut
In sechs Wochen wurde ein Pod aus 22 Agenten in vier Sprachen aufgebaut, die Routing-Logik ersetzt und eine KI-Assistenzschicht ergänzt, die Antworten entwirft und Gespräche zusammenfasst. Das Service-Level ging binnen eines Quartals von verfehlt auf vertraglich übertroffen.
Ergebnisse
- Anrufe in 20 s angenommen, SLA erfüllt
- 82/20Anrufe in 20 s angenommen, SLA erfüllt
- CSAT von 5
- 4.7CSAT von 5
- Lösungsquote im Erstkontakt
- 72%Lösungsquote im Erstkontakt
- Gesamtes Kontaktvolumen in zwei Quartalen
- -21%Gesamtes Kontaktvolumen in zwei Quartalen
The challenge
What we walked into.
Meridian verfehlte sein Service-Level ein Jahr lang jeden Monat. In Spitzenzeiten wurde rund ein Drittel der Anrufe abgebrochen, bevor ein Agent abnahm.
Die Ursache lag in der Besetzung, nicht in der Haltung. Der Betrieb war auf einen flachen Monatsdurchschnitt geplant, also brachen Montage und die Tage nach einer Kampagne zusammen, während Donnerstagnachmittage leer liefen. Der vorherige Dienstleister betrieb einen geteilten Agentenpool ohne Produktschulung, und derselbe Kunde sprach selten mit jemandem, der den Vorgang kannte.
Vier Sprachen waren nötig — Deutsch, Niederländisch, Englisch und Italienisch — und niemand im Unternehmen konnte sagen, welche Produktprobleme die Anrufe auslösten.
The approach
What we actually did.
- 01
Prognose vor Personalstärke
Wir haben aus achtzehn Monaten ihrer historischen Kontaktdaten eine Erlang-C-Prognose gebaut und danach geplant — mit untertägiger Nachprognose statt eines Monatsdurchschnitts.
- 02
Ein eigener Pod, geschult vor dem Livegang
Zweiundzwanzig Agenten, ausschließlich für diesen Kunden eingestellt, durchliefen Produktschulung und Live-Hospitation, bevor sie einen einzigen Anruf annahmen, und wurden dann über einen überwachten Traffic-Split hochgefahren.
- 03
Routing neu aufgesetzt
Skill- und sprachbasiertes Routing in Genesys, mit terminierten Rückrufen anstelle der Warteschlange in Spitzenzeiten — die Abbruchquote hing damit nicht länger von der Warteschleifenmusik ab.
- 04
KI dort, wo sie messbar hilft
Antwortentwürfe auf Basis ihrer Wissensdatenbank, automatische Gesprächszusammenfassung und Kategorisierung. Alles mit Konsequenz bleibt beim Menschen; das Modell nimmt das Tippen ab.
- 05
Den Kreis zum Produkt schließen
Jeder Kontakt wird nach Ursache verschlagwortet, und die fünf häufigsten Treiber gehen monatlich ins Produkt-Backlog. Diesen Teil lassen die meisten Dienstleister aus — und genau daher kam der Volumenrückgang.
Technologien
- Genesys
- Zendesk
- Twilio
- Claude
- Metabase
Sie haben einen Kundenservice übernommen, der jedes Service-Level verfehlte, und hatten ihn binnen eines Quartals über dem Ziel. Überrascht hat mich der Monatsbericht, der uns sagte, welche Produktfehler die Anrufe auslösten.
Anja P.
COO, Meridian Telecom
Practices used
Loslegen
Sagen Sie uns, was gebaut werden soll — oder wer es bauen soll.
Schildern Sie die Lage so, wie sie wirklich ist. Sie bekommen ein zugeschnittenes Angebot, ein benanntes Team, einen festen Zeitplan und eine Zahl, die Sie einem Vorstand vorlegen können.
Eine Partnerin oder ein Partner antwortet innerhalb eines Werktags — mit Rückfragen, nicht mit einer Vertriebsstrecke.